Post 'en construction'. Peut-être est-il préférable d'attendre qu'il soit fini avant de vous lancer dans sa lecture... Mais c'est comme vous le sentez ! :)
Et puis zut ! Je l'ai écrit à la volée et au kilomètre. Je voulais le réduire,
l'harmoniser, etc. mais je vais sans doute partir me balader.
Il restera donc tel qu'il est... A VOUS DE FAIRE LE TRI
et, si besoin est, de corriger :)
C’est aux collègues de galères, connus ou inconnus, que je dédie ce journal d’un Freenaute planté par sa/son (pour le genre, ce sera comme vous le sentez :) Freebox Server :)
J’ai toujours considéré avec un sourire narquois teinté d’une pointe de mépris, je l’avoue, même si cela peut dénoter une éventuelle prétention de ma part, ces internautes qui, a réception d’un produit ou à la commande d’un service, donnent leur opinion instantanément aux amis comme sur les sites web, sans attendre de voir la fiabilité et, plus globalement, ce que l’achat donnera à l’usage.
Il y a un mois, vous m’auriez demandé mon opinion sur le FAI qu’est FREE, sans doute vous aurais-je rétorqué, la voix emplie de trémolos, un : 11 ans que je suis abonné à FREE ADSL, j’ai eu deux boxes, pas le moin-dre sou-ci-iiii ; 'merci Free' comme dans la pub !
Hé oui ! Je sais également tomber dans le panneau et, si cela peut vous rassurer, c’est sans retenue aucune que, depuis, je me colle régulièrement devant un miroir pour m’adresser le sourire narquois teinté de l’éventuelle prétention évoquée plus haut :( , car c’est seulement lorsqu’arrive l’incident, et uniquement alors, que l’on peut véritablement juger du sérieux de la globalité d’un produit ou d’un service, et évaluer ce qui se trouve en aval de l’acquisition : l’entretien, voire la réparation... allons-y pour le 'S.A.V.' si cette désignation vous convient, bien qu'elle soit ici discutable :)
Le vendredi 7 mars, sur le coup de 10h, plus de connexion à l’internet. Wouuah ! On ne va pas s’affoler ! Il arrive régulièrement à Free de ‘couper le jus’ pour, je suppose, faire des travaux.
Le samedi, même situation… Bof ! ‘’Ils’’ n’ont pas pu terminer hier, les pauvres. Peut-être cela va-t-il durer tout le weekend, ce ne serait pas la première fois (évaluation pifométrique : 4 ou 5 fois en 11 ans).
Une pointe de nostalgie : j’ai eu pendant des années un copain qui habitait à deux pas de chez moi qui était également Freenaute. Lorsque l’un de nous avait une coupure, il était pratique d’user du téléphone (merci Orange ou le portable, puisque la ligne téléphonique proposée par Free est alors H.S. :) pour demander à l’autre s’il arrivait à se connecter. A chaque fois, la réponse avait été du genre : je n'y parviens pas, et j’allais t’appeler pour te demander si toi, tu le pouvais. En conséquence, ne voir aucune nonchalance dans le fait que, dès la coupure, je n’ai pas contacté Free, mais plutôt le réflexe de l’habitué puisque, jusqu’à présent, à chaque fois que j’avais eu ce type de problème, la connexion était revenue d'elle-même dans les minutes, les heures, le ou les jours (oui, je reconnais, là, ça fait un peu beaucoup... Merci Free !) qui avaient suivi.
Toujours pas de signal le dimanche…
… Ni le lundi, et je me dis que, cette fois-ci, je vais être bon pour une inauguration personnelle de la Hotline : ben oui ! Je ne l’ai encore jamais utilisée ; 11 ans sans le moindre problème, je le répète.
A ce stade de l’histoire, peut-être une erreur de ma part : laisser téléphoner Madame Canard…
Le lundi matin, 10 mars (1), j’avais en effet un rendez-vous et, fort gentiment, mon épouse me proposa de contacter Free. Or mon épouse, tout aimable et avenante qu’elle soit, a une allergie authentique à l’informatique. Selon elle, ça marche ou ça ne marche pas. Si ça marche c’est remarquable, si ça ne marche pas, c’est de la… disons de la grosse et bien grasse bouse de vache, et point final.
Il est vrai que, de mon côté, je ne vaux pas mieux.
Je suis nul en électronique / informatique tant et si bien que la question peut se poser de savoir si, pour gérer cette coupure de l’internet, il était préférable qu’intervienne téléphoniquement une allergique ou un nul.
Les circonstances ont fait que ce fut l’allergique qui s’y colla, et je suis admiratif devant le fait qu’elle ait réussi à joindre un ‘interlocuteur en viande’ ! J’entends, bien sûr, un humain véritable et non, comme je le découvrirai quelques jours plus tard –je rappelle que je n’avais jamais fait usage d’une Hotline-, une ‘saloperie’ de serveur qui pose des questions auxquelles il faut répondre par un chiffre. Et, bien sûr, les concepteurs de ces communications hautement conviviales ont vu l’économie de la masse salariale mais n’ont pas pensé un seul instant à imaginer une touche annulation 'flûte-je-me-suis-gouré' !
Avez-vous déjà vu mes gros doigts sur les mini-touches d’un téléphone portable ?
Je vous tape joyeusement le 1 pour le 2 et inversement, bien sûr, ou n’importe quoi d’autre d’ailleurs, avec la meilleure volonté du monde, et combien sommes-nous à être dans ce cas ?!...
Madame Canard a donc téléphoné de l’entreprise où elle a travaillé des années et où elle était allée boire un café avec d’ex-copines/collègues et, par un vrai mystère, c’est-à-dire une authentique situation 100% inexplicable, elle a discuté avec un humain qui lui a posé des questions dont une : l’horloge est-elle affichée sur votre box ?
Une horloge a-t-elle lancé !? Quelle horloge ? Je n’ai jamais vu d’horloge sur ma box ! J’ignore où elle est et j’ignore plus encore si elle fonctionne ; et je ne peux pas regarder, je ne suis pas chez moi : tout ce que je sais est que nous n’avons plus l’internet.
A ce stade de l’aventure, j’accuse son interlocuteur d’incompétence, de manque de sérieux, de professionnalisme à la petite semaine… et autres noms d’oiseaux croisés avec des aïs.
Que ma vénérable épouse soit une cervelle de moineau en matière d’informatique, je ne le discuterai même pas un instant ; en y réfléchissant, je me demande si elle l’a regardée un jour, cette horloge ! Si seulement j’y avais pensé avant.
Mais si son interlocuteur, lui, n’avait pas eu un QI d’un niveau inférieur à celui d’une fleur de pissenlit naissante, il aurait dû l’engager à rentrer chez elle, à vérifier cette histoire de pendule, puis à renouveler son appel lorsqu’elle aurait eu la réponse.
Pour les plus nuls que moi (si, si : c'est possible, il y en a et j'en connais ! :), en théorie, l’affichage de la pendule témoigne que le signal arrive à la box ; s’il n’y a pas de pendule, c’est qu’il n’y arrive point.
Simple, en tout cas sur le principe qui est la base de la recherche de la panne.
J’accuse encore son interlocuteur d’être un 'j’menfoutiste' de haut vol car, compte-tenu de la suite des événements, il a probablement considéré que la pendule s’affichait…
Or la pendule ne s’affiche pas…
C’est en réalité un peu plus compliqué. Cela, je l’ai découvert lorsque Free Assistance a eu ouvert un ‘ticket d’incident’ (c’est l’appellation freezienne pour signifier que vous zêtes in ze K.K. :) et m’a envoyé un courriel (et comment je le lis ? grâce au FreeWifi… et si je n’ai pas de PC équipé de Wifi, ou un Smartphone, alors là, tu te dé… !)-(2)- demandant de connecter la box seule, sans rallonge téléphonique et sans aucun accessoire –téléphone, répondeur…-, à une prise murale de téléphone et, si l’on en possède plusieurs, de tester toutes les prises.
Après une partie de je-rampe-sous-mon-bureau-et-une-gigantesque-armoire (et j’en profite pour aspirer la poussière, merci Free ! :), j’ai pu récupérer les câbles et, enfin, la box elle-même puis me promener bras dessus, bras dessous avec elle dans l’appartement ; certains promènent ainsi leur chien ou leur chat, pourquoi ne pourrais-je pas promener ma box ? Tous deux avons pu aller tendrement rendre visite aux 3 prises murales de l’appartement et c’est grâce à cela que j’ai pu constater qu’à chaque fois que je connectais l’alimentation de la box alors qu’elle était restée déconnectée un moment de l’ordre de 5mn (en réalité, le temps que le témoin rouge de l’alimentation s’éteigne), l’horloge s’affichait pour une durée variant des environs de 3 à 10 mn… et parfois, mais exceptionnellement, plus longtemps.
Ah !? Et comment fais-je pour faire parvenir à Free cette information qui, à tort ou a raison, me parut fondamentale ?
Puisqu’il est impossible de joindre par mail ou téléphone un technicien (3), j’ai décidé, à tort, j’en suis à présent convaincu, de continuer à jouer aux Amérindiens, Sioux ou Cheyenne, c'est comme vous voulez, dans leur version image d’Epinal des années de 1950 / 1960 : j’avais rampé, à présent j’allais envoyer des signaux non de fumée… mais de flux, d’autant que je pouvais lire et vaguement contrôler mes ‘messages’.
En effet, à la suite de l’absence de connexion, un soft que je n’avais jamais vu (vrai non plus que je ne l’avais jamais cherché puisque j’ignorais son existence, mais j’ai le sentiment qu’il s’est activé automatiquement à la suite de ma panne… rêverais-je ?) est apparu sur mon écran alors que je tentais de me connecter au web. Il se nomme Freebox OS et comporte plusieurs fonctionnalités dont une, ‘état de la Freebox’, avec différents onglets. Celui nommé xDSL permet de suivre le signal.
En voici voici trois illustrations.
La première montre les courbes d’une box en état de marche… enfin je l'espère :), car je viens d’en faire une capture d’écran alors que je considère que mes ennuis sont terminés et que ma box (une toute neuve livrée il y a quelques jours) fonctionne !
La deuxième, avec sa 'courbe plate' sur le néant, indique bien sûr qu’il n’y a aucun signal (aucune synchronisation serait le terme exact, si j’ai bien tout suivi et compris, mais étant tout à la fois néophyte et béotien têtu en la matière, je préfère continuer à parler de signal, de flux, de ‘jus’, de ‘sauce’, etc.).
La troisième donne un exemple du type de ‘messages’ que j’ai envoyé aux techniciens.
Illustration 1 : Courbes du signal d’une Freebox Server en état de fonctionnement normal.
Illustration 2 : Courbes (le mot est-il bien adapté ?:) d’une Freebox Server ne recevant pas de signal
Illustration 3 : ‘Signaux de fumée informatisés’ envoyés aux techniciens de Free :)
Résultat ? Néant… Je n’ai pas été compris, ce fut même une véritable aporie.
Je ne sais pas mais, puisque les techniciens ont accès à des logiciels du type de Freebox OS (en beaucoup plus performants, j’imagine) pour suivre les flux de nos boxes, ils ont vu ces courbes, particulièrement celles de la dernière illustration, et il me semble que tout individu doué d’un minimum de sens de l’analyse et de la réactivité arrive instantanément à la conclusion suivante : ou bien le Freenaute qui est à l’autre extrémité du câble est complètement à la masse, car il déclare une panne alors qu’il s’amuse à déconnecter et à reconnecter sa box, ou bien ces signaux / courbes qui indiquent que le flux arrive, cesse, revient, repart signifient que la box fonctionne lorsqu’elle en a envie, et il convient de la ‘soigner’.
Bref : il faut traiter ou bien le Freenaute, moi en l'occurrence, ou bien la box.
Etant au préalable précisé que les techniciens de la Hotline ont accès à des fiches-clients complètes et très précises (j’en ai eu quelques illustrations :), j’avais pensé que devant son écran l’un d’eux aurait l’idée de me joindre pour me demander ce qui se passait ; ce à quoi je jouait .
Je le répète, depuis 11 ans je n’ai jamais contacté les services techniques de Free et je ne puis donc être classé dans la catégorie des affolés, maniaques et autres emmerdeurs qui ont toujours un problème à résoudre.
Il me paraissait évident que j’allais devoir m’expliquer.
Et pourtant je ne vis Rien, Néant, Nada !
Il faut dire, à décharges des techniciens, que ma box est des plus capricieuses ; sur, c’est une femelle, et une authentique dona mobile de surcroît… (pardon, je n’ai pu m’en empêcher, et je suis certains que les ex-élèves qui me lisent constateront que je n’ai pas changé d’un iota :) et en seront en principe ravies ; quant aux ex-élèv(e)s, ils doivent se marrer comme ils l’ont fait pendant des années face à mes vannes stupidement machistes qui ont toujours eu pour but unique de provoquer ces miss pour les faire réagir dans le sens 'femmes = hommes', et inversement, of course :)
Le samedi 15 mars, visite de l’un de mes enfants.
C’est beau la jeunesse, ‘ça’ a des muscles tout neufs prêts à aider les papys.
Il y a chez moi 3 prises murales ai-je écrit plus haut. Mais l’une d’entre elles est inutilisée et, de ce fait inutilisable sans un mini-déménagement. En effet, puisqu’elle nous était inutile, nous avons collé devant un meuble bourré de vaisselle. Vous savez de ces soupières, coupes et autres 'machins' d’une époque révolue dont on ne se sert jamais mais que l’on ne passe pas à la benne la plus proche (les antiquaires en sont inondés et n’en veulent plus, même en cadeau !) parce que certains de ces ustensiles ont des formes, des couleurs, des décorations plaisantes et parce que, à chaque fois que l'on entreprend de vouloir les trier, on se souvient que tel ou tel objet nous vient d'une grand-mère, d'une tante… Alors, ému, on les remet en place.
Ah ! Sentiments, lorsque vous nous tenez, quelles âneries ne commet-on pas en votre nom (et plagiaire en prime, le Canard) !
J’avais donc à disposition du biceps tout neuf, tout frais et j’en ai lâchement profité pour déplacer l’armoire en question afin d’avoir accès à la troisième et dernière prise téléphonique murale de l’appartement.
Je vais chercher mon chat, pardon, ma box pour la promener une nouvelle fois sur le mode dans-mes-bras-gros-câlin, connecte les câbles et branche l’alimentation : sur l’écran, affichage de 1 – 2 – 3 – 2 – 3 et, en principe, cela va à présent donner très vite 4 -6-7 et 8… enfin je crois que cela va jusqu’à 8, qu’importe d’ailleurs, puis : l’horloge.
C’est effectivement ce qui se passa une nouvelle fois, le ‘Hic’, avec un grand ‘H’, est que 15mn après la connexion ne fut pas coupée comme d’habitude... 3 ou 4h après, l’horloge était toujours affichée et mon ordinateur était bien connecté à l’internet via une prise Ethernet ; je recevais même la TV par la box Free Player !
Clair : 'la sauce' arrivait bien et alimentait l'intégralité de mon système.
Bien que cette hypothèse me paraisse débile puisque le téléphone dépendant d'un abonnement chez Orange fonctionnait sur chacune des 3 prises, y aurait-il malgré tout un problème dans les prises murales de téléphone et celle-ci serait-elle la seule a être totalement opérationnelle ?
Les techniciens de Free auraient-ils réussi à assurer la réparation à distance avec leurs histoires de ‘test de position’ ou NRA (Nœud de Raccordement Abonné), soit encore de dégroupage entre France Télécom et les différents FAI ?
Contrairement à ce que je pense depuis le début, ce ne serait peut-être donc pas la box qui aurait besoin d’une réparation quoi que, si c’est elle qui est en cause, c’est probablement la benne qui l’attend ; coûts salariaux et société de consommation obligent alors je jette, je pollue et fais crever la terre. Monde de débiles !
Et si mes problèmes de connexion sont clos, vais-je avoir une confirmation de Free avec quelques explications sur ce qui s'est passé, just to know ?
Comme rien ne venait et que, contrairement à nos habitudes de retraités consistant à ne pas aller le samedi dans une grande surface (4) il fallait impérativement que mon épouse et moi-même allions aux provisions.
J’ai donc abandonné la Freebox et les regards à la fois langoureux et anxieux que j’adressais à son horloge qui brillait de mille feux comme un sapin de Noël sous les yeux d’un papy-enfant émerveillé :).
Celui qui lance 'sur que tu as eu l’appel que tu espérais de Free alors que tu étais au supermarché dans le brouhaha des jours d’affluence et qu’avec ce vacarme tu as failli ne pas même entendre la sonnerie de ton téléphone' gagne mon plus haut respect, car il connait les lois de Murphy (pour les nuls http://www.coindeweb.net/murphy/ ) et ses variantes dont la base est la loi de l’emmerdement maximum !
Ah ce coup de fil !
Téléphone plaqué contre une oreille, la main restée libre écrasée sur l’autre oreille pour tenter de m’isoler du vacarme, le chariot laissé aux bons soins de Lady Caddie… pardon, de Mamy-Caddie (5), j’ai entrepris de zoner pour trouver un endroit à peu près calme (tiens ! les Français seraient-ils moins poivrots qu’on ne le dit ? C’est dans les rayons où sont proposés les vins que j’ai trouvé un calme relatif).
Selon ‘mon’ technicien, j’étais connecté, la réparation était effectuée ; il ne lui restait plus qu’à régler un problème de débit.
Selon moi, il fallait se montrer prudent et envisager la possibilité d’une nouvelle coupure. Et de lui expliquer mes histoires de je coupe et rebranche l’ ‘alime’ ce qui produit une connexion de 3 à 10mn (ce coup-ci, exceptionnellement, de plusieurs heures), à la suite de quoi l’horloge disparait et le cadran de téléchargement du firmware bloque entre 2 et 3, car lorsque la panne a été déclarée aux services de Free : L’HORLOGE NE S’AFFICHAIT PAS !
Ouf ! J’ai enfin pu casser L’information.
L’ennui est que je suis persuadé que mon correspondant ne l’a même pas entendue tant à ses yeux la situation était désormais simple : la connexion était rétablie, seule restait la question du débit.
Heureux homme !
… Et un malheureux homme (n’en ajoutons quand même pas trop :) y a-t-il à ce stade de l’histoire ?
Oui : moi... lorsque nous sommes rentrés chez nous et que j’ai constaté, dépité, que la box n’affichait plus l’horloge : qu’elle avait repris son pédalage sans fin entre les phases 2 et 3 !
Que faire si ce n’est attendre une réaction de Free ?
Elle vint le lundi 17 mars, à 20h22 (apprèciez la rigueur de l'information ; on se croirait dans une série TV genre navet de haut vol !), m’indique avec rigueur l’historique des appels de mon portable. Punaise, ‘on’ bosse tard chez Free ! L’ennui est que n’ayant ni l’âge, ni les attitudes de l’ado standard qui tient en permanence son téléphone portable à la main prêt à dégainer tel le cow-boy des westerns spaghettis, il y a entre mon ‘fone’ et moi un jeu de cache-cache quasi permanent : je ne sais jamais où je l’ai posé.
A 20h22, je déjeunais à l’autre bout de l’appartement, mon téléphone étant, lui, sur ma table de chevet.
J’ai néanmoins constaté un moment plus tard que j’avais eu cet appel et ai pris connaissance du message vocal qui m’avait été laissé : il m’était annoncé un nouvel appel pour le lendemain, mardi 18, donc, à 10h30 afin de faire le point et d’envisager le déplacement d’un technicien à mon domicile.
Nous en arrivions enfin à ce par quoi, à mon sens, nous aurions dû commencer.
Est-il nécessaire de préciser que dès son réveil le Canard se métamorphosa en ado et ne quitta pas son téléphone ?
Ayant toutefois autre chose à faire que condamner une main pour le tenir, je le fis pendre autour de mon cou grâce à une sorte de dragonne que mes élèves friands d’anglicismes nommaient un(e) ‘leash’.
Il me suivit ainsi partout, y compris aux … (vous me suivez, je pense, mais vous ne m’y suivriez pas :) !
10h30… Rien
12h30… Rien de plus
14h30… J’attends toujours et commence à avoir sérieusement les boules.
16h30… Je me dis qu’il faut faire quelque chose mais, compte-tenu du sentiment d’impuissance que l’on ressent vis-à-vis de cette ‘andouillerie’ de Hotline, tout ce que je trouvais à faire fut d’aller sur le site de Free-‘mon compte’ où se trouve un suivi du fameux ‘ticket d’incident’.
Là, je pus prendre connaissance d’une information à mourir de rire... si elle avait été utilisée dans le sketch d’un humoriste, pas dans le suivi des interventions destinées à réparer MA panne (il est des fois où l'on finit par perdre le sens du comique des situations :( :
‘’18/03/2014 Le ticket ouvert auprès de l’assistance technique le 11/03/2014 a été fermé’’.
Is it a joke ?
Non, non, non… Si seulement c'était !
Nouveau sentiment d’impuissance et de révolte : je collerais volontiers une châtaigne à l’inventeur de la Hotline !
Line est-elle chaude, je l’ignore, mais je lui ferais bien sa fête, ça me calmerait peut-être ! Car que faire d’autre que téléphoner à ladite chaude Line (6) pour reconduire ma demande… et ouvrir un nouveau ‘ticket d’incident’ (1) ?
Le lendemain, ma vaillante compagne épousant non pas ma fureur mais plutôt mon sentiment de vide, d’incompréhension, presque de désarroi à l’égard de ce monde de malades où la communication, la vraie, tend à disparaître (7), me déclara qu’elle allait profiter de mon absence pour joindre Free.
Lorsque mon épouse a des comptes à régler à OK Coral, elle aime à être seule.
Cela tombait bien, je devais m’absenter.
Qu’a-t-elle fait très exactement, je l’ignore mais, lorsque je suis revenu, elle m’a expliqué qu’elle n’était pas parvenue à joindre quiconque sur la Hotline.
Ben tiens ! J’le veux mon neveu puisque c’est étudié pour aurait ajouté Fernand Reynaud ! Je maintiens que le lundi 10 elle a joint un autre service que la Hotline ; ce n’est pas possible autrement… et ne pensez pas un instant qu’elle m’ait raconté une crasse : ce n’est pas son genre d'autant que, dans les jours qui ont suivi son appel, j’ai reçu un courriel de Free me demandant d’évaluer la communication qu’elle avait eue.
Mais comme Mamy Ma-Mie est parfois une acharnée buttée (manifestation de ses origines bretonnes ?), puisqu’elle ne parvenait pas à parler à un humain sur la Hotline, elle n’a pas hésité un instant à téléphoner au service des futurs abonnés où, on s’en doute un peu dans cette société de faux derches, elle a été reçue par un humain véritable avec force sourires… commerciaux.
Hosh geldiniz (Bienvenu, c’est du turc –et pardon pour le ‘sh’, je n’ai pas de ‘s cédille’ sur mon clavier- pour changer un peu du franglais qui perle ici ou là mes billets et faire ainsi plaisir à Patrick Montel et Gérard Holtz http://le-bosse-fort.over-blog.com/2014/02/j.o.-patrick-montel-et-le-freestyle.html :)... bienvenu, lorsqu’il s’agit de draguer des clients, ensuite, si tu as un problème, dém…-toi avec mon hyper conviviale Line Chaude où, par principe, tu es un c…, tu n’y connais rien (ce qui est effectivement mon cas, mais reste la logique...) et nous effectuerons les réparations lorsque nous voudrons et comme nous le souhaiterons !
Et si cela ne te plaît pas, dégage chez nos concurrents qui, dans l’efficacité et la durée d’intervention, ne font pas mieux (certains paraissent même pires, et de loin, me suis-je laissé conter par quelques internautes de mon entourage).
Qui est le client, qui est le prestataire de service en théorie à la disposition de son client ? On se le demande... ou pas... ou plus !
Bien évidemment, son interlocuteur a commencé par lui expliquer qu’elle faisait fausse route et que, pour toute question d’entretien et de pannes, il convenait de joindre le 32 24 et la Hotline. Mais là, il faut connaitre Mamy Canard qui ou bien arrive à entortiller les gens par de rusés salamalecs à la fois courtois et flatteurs (elle a donné dans le commercial à une certaine époque de sa vie et elle en a gardé d'excellentes techniques de faux-Q :), ou bien elle leur hurle dessus.
Remarquable : la plupart du temps, elle parvient à ses fins.
Tel fut bien le cas, du moins peut-être uniquement en apparence.
Elle expliqua donc que notre ‘ticket d’incident’ avait été fermé alors que nous étions toujours en panne, la pendulette ne s’affichant pas (ben oui ! le tout était de le lui expliquer :), et qu’il conviendrait de reprendre ledit ticket là où il en était resté, à savoir l’éventualité de faire venir à notre domicile un technicien.
‘On’ lui jura que le nécessaire allait être fait, probable formule de politesse pour signifier ‘va te faire voir’, car rien ne fut fait. Sur ce coup, c’est clair, son interlocuteur a été le plus fort et l’a bien roulée dans la farine… A moins qu'il n’ait rien pu faire du fait de la sacrosainte procédure sur laquelle je reviendrai plus tard puisque j'avais ouvert un nouveau 'ticket d'incident' !
A noter au cours de cette conversation un échange assez vif sur le point de savoir ce qui s’était dit lors de la conversation téléphonique du 18 mars, celle que j’avais attendue en vain, portable autour du cou.
Mon épouse répondit que personne ne m’avait téléphoné.
Impossible, rétorqua son interlocuteur, je vois sur votre dossier informatique que vous avez été appelé (l’avait-il véritablement sous les yeux !? Si oui, c’est sympa de l’avoir fait, même si la réponse donnée pose un problème).
Alors ?...
Alors :
1. Ou bien le mensonge et la mauvaise foi sont de mise chez Free (ou alors chez moi !... mais quel intérêt ?), et comment finalement en vouloir à quiconque puisque ce type d’attitudes est très en vogue aujourd’hui (voir en particulier auprès de certains élèves suivis –voire précédés- par leurs parents ! :)
Il n’est peut-être pas inutile de signaler que je n’ai rien dans le journal d’appels de mon téléphone indiquant que Free m’aurait effectivement téléphoné à la date et à l’heure convenues : je n’ai donc pas manqué l’appel ; comment l'aurais-je pu avec mon 'collier téléphonique' ? En prime, je n’avais aucun message qu'il soit vocal ou 'SMSeux'.
A noter encore que je ne suis pas le seul à faire état de coups de fil qu’un client Free en panne attend toujours et encore (voir par ex. http://forum.lesarnaques.com/internet-telephonie-fixe-fai-hebergeur/free-delais-depannage-excessifs-inconsideration-client-t171629.html )
2. Ou bien nous abandonnons ce type de considérations déplaisantes car suspicieuses et partons sur un raisonnement différent : si mon supposé correspondant m’a téléphoné, comme l’affirme son collègue, et que, de mon côté, je n’ai entendu personne, il faut en conclure que je n’ai pas répondu… et la correction la plus élémentaire ne consiste-t-elle pas à rappeler un correspondant/client que l’on a pas pu joindre ?
Il m’a semblé observer que lorsque Free-Hotline téléphone à un ‘patient :)’, le temps est compté et cela se sent dès la sonnerie. Bien que ce récit soit peut-être un peu long, j’ai néanmoins pris moult raccourcis, mais il me faut ajouter ici que je me souviens d’un soir où mon téléphone a sonné sur le mode ‘tilala…’ (oui, j’ai une zic), mais un ‘tilala’ de l’ordre de 3 à 5 secondes maximum, même pas le temps de saisir le téléphone qui, pour une fois, était à quelques centimètres de ma main droite (pas de bol, je suis gaucher… non, je rigole :).
Mon écran affichait un appel de la Hotline, j'avais un SMS auquel je n'ai pas manqué de répondre (8).
Dans ces conditions, il est probable que la correction évoquée ci-dessus peut aller se faire cuire un œuf sur une barbe Q (… barbecue, oui, celle-là n’était pas terrible).
S’il en est ainsi, être en relation avec la Hotline devient une angoisse car les situations dans lesquelles l’appelé ne peut pas répondre ne manquent pas –nonobstant celles où il n’y a pas de réseau au quotidien style métro, garages en sous-sol, etc.-. Et si chez Free pas de réponse = fermeture de dossier, nous sortons du thriller Angoisse de manquer un appel téléphonique de Free (je vous jure qu'elle existe bel et bien !) pour sombrer dans la débilité pure et dure !
3. Et puis, il y a enfin une autre hypothèse : le fait que, comme le crétin que je suis, j’ai jugé opportun d’envoyer ‘des signaux de fumée informatisés’ du type de ceux visibles sur l’illustration 3 ci-dessus à celui qui devait me téléphoner.
Je m’étais en effet mis en tête qu’avant de m’appeler, il allait donner un coup d’œil sur un écran qui traduisait les données analysées par son logiciel type Freebox OS et que, dans mon ‘message’, il allait ENFIN observer sans difficulté aucune que j’avais un signal (relativement long ce jour là), une coupure, un signal, une coupure, etc. et que, en habitué à l’entretien du parc de Freebox, il allait instantanément identifier ma panne.
Pour ma part, j’ai toujours pensé à un ‘truc’ du genre condensateur. J’ignore totalement s’il y en a dans une box, alimentation incluse (… cela me semble néanmoins probable), mais lorsque je regarde cette courbe, elle me rappelle celle que j’aurais obtenue si j’avais analysé un flash photographique qui ne tenait pas la charge pour cause de condensateur défaillant. Mieux : j’ai le sentiment qu’une ‘pièce’ chauffe et qu’un fusible thermique coupe le téléchargement de ma box.
Je ne vais pas encore vous gratifier d’un schéma, mais j’ai également des captures d’écran, toujours faites à partir de Freebox OS, qui me semblent étrangement éloquentes : la température baisse à la suite de la coupure d’alimentation que je provoque volontairement, je rebranche l’alimentation et obtiens une période au cours de laquelle je vais avoir une connexion avec l’internet, puis la température remonte et ‘clac’, coupure, et la box pédale de nouveau entre les phases 2 et 3.
Mais… Je suis là en terre totalement inconnue.
Je rappelle que je n’y connais rien et que, finalement, je parle pour ne rien dire, comme d’ ‘habe’ ajouterons plusieurs de mes fidèles ex-élèves pleins d’humour ;)
Possible (certain ?) que mon message n’ait pas été perçu par celui qui a failli être mon interlocuteur téléphonique et que, sans se poser de questions (d’autant que j’avais eu du signal une bonne partie de la journée de samedi), il ait déclaré que je le soulais et ait fermé mon ‘ticket d’incident’ sans autre forme de procès.
Et que s’est-il passé une fois que j’ai eu ouvert le second ‘ticket d’incident’ ?
Alors là, c’est prodigieux !
Et comme je suis persuadé que certains ne le croiront pas, voici une capture d’écran faite le vendredi 21 mars qui donne le récapitulatif des procédures.
N.B. En cas de difficultés de compréhension avec les dates d’ouverture d’un ‘ticket’, voir la note (1)
Des commentaires sont-ils nécessaires ?...
Le cas échéant, observons alors que la démarche entamée le 11 mars est la même que celle initiée le 19 mars et qu’un résultat identique (heureusement d’ailleurs) est donné les 14 et 21 mars.
Traduction pour le lecteur un peu bouché.
Les techniciens de Free doivent probablement travailler sur la base d’une procédure (d'un protocole, si vous préfèrez) qui a vraisemblablement été fixée une fois pour toute à la suite d’un savant audit (et peut-être même de plusieurs) effectué à grands frais pour diminuer au maximum les coûts d’intervention du service dépannage.
Conséquence : le règlement, c’est le règlement, comme dit le policier borné ou le ‘serpate’ du temps où le service militaire était obligatoire (les choses ont-elle changées depuis que nous avons une armée de métier, j’en doute), et tu n’es pas là pour réfléchir mais obéir : M. Canard ouvre un ‘ticket d’incident’, nous lançons la procédure et, lorsque M. Canard ouvre un nouveau ‘ticket d’incident’ une semaine après parce qu’un boulet a fermé le précédent ticket pour des raisons que j’ai tenté de comprendre en tirant hypothèses sur hypothèses, on respecte la procédure et on relance la machine à ne pas penser à la phase 1, au point de départ si vous préférez.
Et quelle est la phase n°1 ? Celle que j’évoquais ci-dessus et que je traduis avant tout par ce ressenti personnel : tout faire pour rejeter le problème sur les ex-lignes des défunts PTT / France Télécom… nommés par la formule consacrée ‘l’opérateur historique’.
J’ignore s’il y a des comptes à régler entre les opérateurs, qu'ils soient historiques ou non, mais compte-tenu du problème que je pensais avoir identifié comme provenant de la box, j’ai été particulièrement soulé par ces histoires de ‘test de position’ ou de NRA (Nœud de Raccordement Abonné) soit encore, si vous préférez, de dégroupage entre France Télécom et les différents FAI. Car, si j'ai bien tout compris, c'est ce que recouvrent les travaux mentionnés sur l'illustration ci-dessus concernant les 'vérifications d'équipements' : n'y a-t-il pas de 'salades' dans les connexions des différents opérateurs qui utilisent les mêmes câbles ?
Refaire à une semaine d’intervalle les mêmes tests qui n’avaient décelé aucune panne ...!
Monde de débiles qui, au nom de la rentabilité et de la procédure, transforme l’homme en robot au service de la machine ; et dire que dans les années de 1950 on imaginait que la machine libérerait l’homme.
Au final, le système l’a peut-être plus encore asservi que ce qu’a montré Charlie Chaplin dans Les Temps Modernes au milieu des années de 1930, phase des Révolutions industrielles.
Et suivez la ‘procédure’… !
Comme ce n’est pas moi qui vais changer le monde (et il serait non seulement prétentieux mais ridicule de penser que les valeurs sur lesquelles reposeraient 'mon' changement seraient les Bonnes ; je n’ai, malheureusement, aucun contact avec l’Absolu), poursuivons.
Promis : depuis que mon second ticket est ouvert, je n’ai rien fait : et surtout pas le moindre ‘signal de fumée informatisé’…
Le règlement c’est le règlement, la procédure la procédure et il ne faut impérativement pas perturber le système par le moindre appel à la réflexion.
J'ai compris la leçon.
Vendredi 21 mars : Oh ! Qu’il est désagréable de se faire envoyer gratter… même avec les formes !
Mon épouse et moi-même nous absentons pour une petite semaine à compter du lundi 24.
Avant notre départ, j’aurais souhaité joindre ces Messieurs-zé-dames les Techniciens pour, bien sûr, savoir où ils en étaient de leurs judicieuses analyses dont on connait les résultats depuis la semaine précédent le jour où elles ont été lancées :) et, éventuellement, m’expliquer avec eux. Mais, plus important encore, j’aurais aimé leur signaler qu’il me semble que ma box chauffe de plus en plus, pas très méchamment, certes, mais chauffe malgré tout plus que d’habitude.
Et pourquoi ne pas vérifier la température via Freebox OS qui, je l’ai dit déjà, dispose d’un onglet sur cette question ?
Parce que pour une raison que j’ignore, je ne peux plus ouvrir le soft.
A son ouverture, s’affiche à l’écran la page blanche avec l’agaçant ‘’vous n’êtes connecté à aucun réseau’’.
Ma question ? Est-ce que je laisse la box chauffer en pédalant dans la choucroute comme elle le fait depuis 15 jours sans aucun contrôle puisque je m'absente de mon domicile, ou est-ce que, prudent, je la débranche ?
Puisque ma chanceuse et futée d’épouse a eu un véritable interlocuteur au 32 24, je vais à mon tour tenter ma chance.
Bien sûr, je me plante en composant avec mes grosses pattes l’identifiant Hotline à 8 chiffres sur le mini clavier de mon téléphone portable (heureusement, ici les concepteurs du serveur ont prévu la possibilité d’une erreur et il est possible de recommencer… sans se faire raccrocher au nez). J’obtiens donc la communication et me fais promener, sur le mode questions préenregistrées à réponses par chiffres, jusqu’à une affirmation qui me va très bien : vous avez une nouvelle information à faire parvenir aux techniciens, tapez 3.
Je m’exécute comme un automate bien règlé, modèle humain standard série début du XXIè s. de n.è., sans me planter. C’est que j’avais prévu le coup et ajusté le tir de mon doigt pour éviter tout incident... en réalité, j'avais triché en utilisant un stylo Bic à l'envers : ce 'tube' qui se termine par une petit bouchon en plastique est finalement fort utile :).
Stress, angoisse, dommage Hitchcock n’a pas pu en faire un film puisque ce type de ‘dialogues’ n’existait pas à son époque, heureux homme : vais-je enfin entendre que je vais être mis en relation avec Kelkunkikoz ?
Tu parles ! La voix anonyme répond à mon clic sur le ‘3’ que le service possède toutes les données nécessaires pour traiter mon dossier et me remercie vivement.
Comme je le disais, c’est ce que j’appelle se faire envoyer ch…, et cette délicate attention faite par l’intermédiaire d’un serveur me paraît particulièrement insupportable, sans doute parce qu’il est impossible de répondre et que je rencontre une situation tout à fait nouvelle pour moi : elle n’est pas dans ma culture.
Dans ma culture, lorsque l’on avait un problème avec un appareil, on téléphonait à un être humain, on se saluait, on s’expliquait, on obtenait des informations le plus souvent précises et exactes (les prises de tête et disputes n’étaient pas totalement à exclure), on prenait des décisions pour effectuer une réparation et l’on se séparait avec de nouvelles formules de politesse.
Que de temps perdu ?
Possible, mais nous étions humains et non des espèces d’humanoïdes conditionnés à effectuer, à répéter des gestes sans toujours comprendre ce qu’il y a derrière.
Je ne suis pas/plus de ce monde.
Quand je vous dis que, cette fois-ci, je suis en train de vieuconniser et, preuve que je vieuconnise : j’en suis fier : où kê l'bon temps d'antan !
Lundi 24 mars en fin d’après-midi. La mère, la fille et le père sont sur l’autoroute en direction de Grenoble. C’est la fille qui conduit (et bien que blonde, elle conduit comme une brune, si, si… vrai toutefois qu’il y a des brunes qui conduisent comme des blondes, mais tel n’est pas le cas de Sa Blondeur :).
Autour de mon cou pend de nouveau mon téléphone portable.
C’est que la veille, j’ai eu un appel d’un technicien de la Hotline qui m’a laissé un message (navré, lorsqu’il m’a téléphoné, j’étais en ligne) renouvelé par un texto me disant qu’il me téléphonerait le lendemain vers 18h.
LUI, à la différence éventuelle de certains autres, laisse un message lorsqu’il n’obtient pas son correspondant !
Cette fois-ci, il FAUT que j'ai l'appel ; la plaisanterie commence à bien faire !
Sur le coup de 18h20, mon téléphone sonne
Je réponds instantanément et entends ce dont je rêvais, un 'truc' du genre : bonjour ici un technicien Free…
En prime, sympa et rigolo le technicien en question, et il n’a pas l’air de travailler au chronomètre : il est à mon écoute.
Je peux donc, enfin, expliquer ce que j’ai à dire, notamment le coup de je coupe l’alimentation, j’attends que le témoin rouge du transformateur passe au vert, je rebranche et je suis connecté pour 3 à 10mn, et même exceptionnellement plus longtemps.
Avez-vous essayé d’utiliser l’alimentation de la Freebox-TV, me demande-t-il ?
Ha ! Non ! Mais quelle fleur de nave fais-je !
J’ouvre tout grand ma bouche pour râler, mais pas fichu d’ouvrir les yeux pour voir l’évidence. Le paraître râleur car je suis supposé savoir, le je frime pour avoir l’air : un vrai bolosse suis-je !
J’avais d’autant moins pensé à me livrer à cet essai que je ne m'étais même pas souvenu que les deux ‘alimes’ étaient rigoureusement identiques !
‘Mon’ technicien s’amuse de me voir en pétard contre moi et me propose que, dès que je rentrerai chez moi, je tenterai l’expérience et téléphonerai au Service Technique pour communiquer le résultat. Vous téléphoner au 32 24 !? Mais il est impossible de joindre le moindre humain, lui lançais-je plein d’une ironie mesquine !
Si, me réplique-t-il, car je mets en place une programmation qui vous permettra d’avoir accès au Service technique.
Les petits futés modèle rigolos plein de poils : ils ont un système de programmation permettant de filtrer les appels !!!
A dire vrai, je les comprends.
J’ai autour de moi quelques individus qui ne connaissent pas trop le sens du mot patience, et j’imagine volontiers que s’ils pouvaient joindre les techniciens, ils leur téléphoneraient toutes les dix minutes, qu’écris-je : les 3 minutes !
Il demeure que, curiosité fait loi, j’ai hâte de tester cette possibilité d’appels.
Mais elle va attendre malgré tout car, dans l’immédiat, j’ai… plus sympa à faire.
Nous allons en effet en direction de Grenoble pour rallier Huez dont, beaucoup d’entre vous le savent, je suis un habitué… et pendant ce temps, la box continue à pédaler entre les phases 2 et 3 sous le regard d’une voisine qui a la gentillesse de venir nourrir notre chat deux fois par jour http://le-bosse-fort.over-blog.com/article-32118852.html . Le technicien que j’ai eu en ligne, n’avait pas l’air inquiet que ma box patauge ainsi...
... Par contre, je n'ai pas jugé opportun de lui demander pourquoi un boulet avait fermé mon prémier 'ticket d'incident' ; évitons les questions qui pourraient fâcher.
Dimanche 30 mars. Nous sommes de retour dans nos pénates juste à temps pour bondir remplir nos obligations citoyennes de ‘votation ‘, comme disent nos voisins et amis suisses ; j’aime le terme :). Mais à peine ai-je un moment que je tente de connecter sur la Freebox Server l’alimentation de la Freebox-TV (ou Player, si vous tenez au nom exact).
Rien.
Lundi 31 mars vers 9h, je compose une nouvelle fois le 32 24.
Après l’épisode délicat d’identification à l’aide des mini-touches de mon portable et de mes gros doigts (mais qui m'a taxé mon Bic !?), une voix m’explique que le Service Technique va me joindre par téléphone : tapez 1 si vous souhaitez qu’il vous appelle dans le quart d’heure qui suit, tapez 2 si…
… Même pas écouté la suite : je vise avec adresse et écrase la touche du 1.
Insensible aux questions agaçantes, la voix poursuit un veuillez saisir le n° à 10 chiffre auquel vous souhaitez être joint.
Celle-là, je ne m’y attendais pas ! Et comme je fais partie de ces gens qui n’ont (eu :) aucun besoin professionnel de décliner leur matricule téléphonique à chaque coin de rue, je n’ai jamais totalement mémorisé mon numéro, même si j’ai le même depuis quelque 10 ans.
Je raccroche, entreprends des fouilles pour trouver ce fichu numéro, mets la main dessus, appelle une fois encore la Hotmail me retrouvant ainsi à la case départ de l’identification et du code Hotmail pour engager une nouvelle partie de je passe un fil par le chas d’une aiguille avec aux mains des gants de boxe... Mais non, je plaisante, car j'ai trouvé un Bic en cherchant mon numéro de téléphone :) !
Cette fois, je peux mener ma mission à son terme puisque j’ai toutes les ‘infos’ : en théorie, je vais être rappelé dans les 15mn qui viennent
Effectivement, dans un délai inférieur au quart d’heure annoncé, j’ai en ligne un technicien du service Hotmail.
Nous n’irons pas très loin dans notre conversation car, à la suite d’un sifflement suivi d’une espèce de gargarisme asthmatique, la communication est coupée.
Ah ! Et que prévoit la sacrosainte procédure dans cette situation ?
Dois-je attendre un nouvel appel, ou dois-je encore joindre la Hotmail pour demander un autre appel.
Comme après un quart d’heure d’attente mon téléphone reste désespérément muet, je décide d’opter pour la solution 2.
Et encore une tournée d’identification sur le clavier…
Appel téléphonique toujours dans un délai inférieur à un quart d’heure.
Si mon précédent correspondant m’avait laissé raconter mes ennuis au gré de ma fantaisie, celui-ci me donne l’impression de me poser les questions qui procèdent d’une fiche préétablie avec minutie, et de cocher mes réponses sur la base ‘oui’ / ‘non’.
C’est un peu agaçant comme système de communication, mais que peut-on contre la procédure, le protocole ?
Je pique une mini-crise lorsque mon interlocuteur, sans doute après avoir fait le total des ‘oui’ et des ‘non’, m’annonce d’un ton doctoral que c’est ma ligne qui est en cause.
Comment ça ma ligne ?
Je n’ai rien touché et il y a des années qu’elle fonctionne !
Quelle pièce aurait pu rendre l’âme puisque, justement, n’y a pas de pièce fragile dans une ligne téléphonique mais des raccords et du fil métallique ? Ce dernier aurait-il fondu à la suite de l'intervention d'un mystérieux fantôme au chalumeau ? Et si tel était le cas, comment expliquer que, sur cette même ligne, mon téléphone filaire géré par Orange fonctionne sur TOUTES les prises murales ?
J’entends enfin ce que j’attendais depuis des jours : je vais vous envoyer un technicien à domicile.
Suit alors une séquence de je-te-caresse-dans-le-sens-du-poil dont j’ignorerai toujours si elle était authentique ou si elle faisait partie de la procédure phase il-faut-que-le-client-se-sente-chouchouter.
Elle se déclina sur le mode pour vous être agréable je puis vous envoyer un technicien aujourd’hui même ; entre 14 et 16h, cela vous conviendrait-il ?
Tu parles que cela me convient !
Et si cela ne m’était pas convenu, je me serais arrangé à annuler le rendez-vous qui empêchait que cela me convienne !
Le verbe ‘meconvenir’ ? Je suis prêt à le conjuguer à tous les temps, tous les modes et à tourner le nez façon clignotant de la regrettée 2 CV Citroën à celui qui m’interrompt !
La venue d’un technicien chez moi, je l’attends depuis la coupure de ‘jus’ car, je me répète, il est évident pour moi que c’est la box qui est en cause.
Pause pour précisions utiles à ceux qui ont ou auront des ennuis de connexion avec leur Freebox :
1. Les appels à la Hotline sont gratuits si vous utilisez le téléphone connecté sur la Freebox explique sans humour Free à différents endroits de ses pages web… Et que se passe-t-il si la box est H.S. et que ce téléphone est inutilisable, ce qui doit être un cas le plus fréquent ?
Si le forfait de votre portable est chez Free, c’est également gratuit… y compris avec le forfait spécial enfants et papys qui est le mien, celui à € 2. Par curiosité, je viens de vérifier ma facture téléphonique et, en face de mes différents appels au 32 24, figure la mention ‘€ 0’.
Merci Free :) !
2. L’intervention du technicien à domicile est gratuite ou, plutôt, elle est incluse dans le prix de votre forfait à l’internet… d’où probablement la lenteur, la réticence des supposés techniciens de la Hotmail à les faire déplacer.
3. Attention au rendez-vous avec ledit technicien. Si vous zappez son passage, il vous sera facturé –avec raison me semble-t-il- € 49.
Ceci est également expliqué sur plusieurs pages web de Free, et votre interlocuteur Hotline ne manquera probablement pas de vous le rappeler en vous fixant votre rendez-vous ; certain que cette précision doit figurer dans la procédure.
Conseil : pour éviter des rendez-vous manqués qui n’en sont pas réellement :)… ne pas oublier de donner votre digicode, si bien sûr votre immeuble en est pourvu… et comme l’électronique est ce qu’elle est :(, n’hésitez pas à donner en prime un n° de téléphone à votre interlocuteur Hotline afin qu’il le communique au technicien, si des fois le digicode était comme votre box : en carafe :) !!!
Il est des fois où il est préférable de faire tenir son pantalon avec une ceinture et des bretelles n’en déplaise –sauf erreur- à Charles Bronson dans Il était une fois dans l’Ouest !
Lundi 31 mars – toujours – vers 14h45 : coup de sonnette. C’est le technicien tant attendu.
Pour ouvrir le ‘dialogue’, je propose un café… Comme l’ami Gad Elmaleh : un p’tit café ? :)
Mon visiteur n’en veut pas, il en a déjà trop bu. Possible, mais la réponse est donnée sur un tel ton que je me juge dispensé de lui proposer quoi que ce soit d’autre. Que demande-t-on à un réparateur ; d’être sympa ou d’être efficace ? Oui, certes, il peut être les deux… mais ce n’était pas trop le cas.
Peut-être ai-je une tête qui ne lui revenait pas, ce qui est son droit :).
En soupirant, il se lance dans une inspection en règle de ma ligne téléphonique.
Personnellement, je ne m’en suis jamais occupée.
Lorsque nous nous sommes installés dans notre actuel appartement, il y a un peu plus de 20 ans, j’ai constaté qu’il y avait 3 prises téléphoniques murales. Comme j’ai également constaté que les 3 étaient opérationnelles je ne me suis posé AUCUNE question.
Lorsque, fin 1999, nous avons décidé de nous connecter à l’internet (ha ! le forfait de 15h, puis de 50h du Club Internet !!!), jamais personne ne nous a dit de vérifier l’état de notre ligne téléphonique, et je me suis contenté de mettre la fiche ad hoc dans l'une des prises murales (mouais... j'ai vaguement bricolé un tout petit peu :). La manœuvre ayant été couronnée de succès, je ne me suis posé AUCUNE question (bis).
Quand, en 2003, nous sommes passés à l’ADSL chez Free, n’ayant toujours reçu aucune consigne sur la ligne téléphonique, j’ai connecté la box avec le câble idoine dans la même prise téléphonique que précédemment. L’internet s’est mis en place sans aucun souci et je ne me suis posé AUCUNE question (ter).
C’est pourquoi je m’excite un peu intérieurement (il est toujours gênant de se ‘jeter’ avec le réparateur dont on attend un miracle !) lorsque mon technicien m’interroge sur l’état de ma ligne, si elle a été contrôlée, si…, si… ce qui fait suite à des observations du même ordre que j’ai eu le matin même.
Hoooo ! Mais la barbe !... Et ma plume (mon clavier serait une formule plus exacte) reste polie, car ma pensée est beaucoup plus vulgaire !
Vous êtes gentils Messieurs (ou Mesdames !) les FAI, mais s'il y a des contrôles à effectuer lorsque l'on se connecte à l'internet, il faut le dire LORS de la souscription de l’abonnement et ne pas attendre la panne pour que les techniciens de la Hotmail (je doute d’ailleurs qu’ils en soient... tous ? :) puis celui qui passe finalement au domicile de l’abonné agressent le pov’monde parce qu’il n’a pas vérifié sa ligne !
Bien sûr, le coût de ce contrôle pourrait freiner les adhésions… Mais il faut néanmoins assumer votre silence et ne pas vouloir le beurre, l’argent du beurre et un bisou de la crémière en prime, comme le disait avec bon sens ma grand-mère !
Bref, le technicien sans même encore avoir jeté le moindre regard à la box qui patauge toujours entre les phases 2 et 3, entreprend la vérification de ma ligne.
Il râle car des raccords sont mal faits, que des couleurs de fils ne correspondent pas, etc, etc.
Il refait à son idée en m’expliquant que je devais avoir un débit lamentable. Je fais une réponse qui déplaît. Mon PC, lorsque, bien sûr, la box fonctionne :), est plus rapide que ceux que j’ai utilisés lorsque j’étais en activité, que ce soit en salle des profs, en cours ou avec mes élèves, et ces PC ainsi que tous les câbles, toutes les connexions étaient gérés par des informaticiens compétents et… sympas (ce que j’ai pu boire comme K.wa dans leur ‘antre’, et j’en bois toujours lorsque je passe leur faire un coucou !). Oui, bon, d'accord, cela pourrait s'expliquer par la configuration des PC en question, notamment les processeurs respectifs. Alors j’ajoute pour clore le débat que, depuis son intervention et mon retour à une connexion ADSL, je trouve mon PC plus lent qu'avant... et ce n'est pas une vacherie malicieuse pour le plaisir d'en écrire une :) !
Satisfait de ses branchements (moi également, j’ai vérifié à sa demande, et s’il ne me l’avait pas demandé, j’aurais vérifié de moi-même : ma ligne Orange fonctionne sur les différentes prises), il se décide enfin à se pencher sur la box.
Usage d’un matériel qui me dépasse totalement dans lequel je reconnais néanmoins l’ancienne box de Free, essais, autres essais et, en conclusion, appel téléphonique à Free.
C’est ainsi que j’apprends que ma box a un problème (ça, je l’avais vu, merci !) : à la mise en route elle est synchro avec le flux du Net, elle reste connectée quelques minutes puis elle chauffe et se déconnecte.
Sans blague !
C’est ce que je tente de faire savoir et comprendre à Free depuis le 11 mars, soit depuis 20 jours (oui, bon, d’accord, moins une semaine au cours de laquelle j’étais au ski et il y a eu le coup de tester une autre alimentation), et bien que je n’y connaisse rien, je ne vois pas ce qui pouvait provoquer cet étrange phénomène si ce n’est la box elle-même (ou éventuellement son alimentation) !
Cessons donc de me souler avec ma ligne qui date du temps de ‘l’opérateur historique’ !
Et toutes ces histoires de contrôles orientés sur le dégroupage étaient sans doute bienvenues dans le cadre de la fameuse procédure, mais étaient inutiles me semble-t-il pour quiconque regardait les réactions de ma box.
‘Mon’ technicien, spécimen rare de la joie de vivre, me donne les instructions pour effectuer la réception de la nouvelle box qui devrait arriver sous 3 jours environ, et l’expédition de la box malade.
Heureusement, ces instructions de retour seront reprises dans un courriel. Car comprenez-vous de quoi il retourne si je vous dis qu’à la box il faut joindre l’ ‘’adaptateur téléphonique vers RJ11 et RJ45’’ ? Si oui, vous êtres des ‘pros’, mais moi qui ne le suis pas, je ne vois pas du tout de quoi il retourne. Heureusement, dans son courriel, Free à eu l’idée astucieuse de mettre un lien permettant de visualiser les accessoires en cause http://www.free.fr/assistance/2480.html
Mercredi 2 avril vers 15h30 : un texto m’annonce que la nouvelle box est arrivée au point relai que j’ai choisi (curiosité, je recevrai un courriel identique qui arrivera seulement à 20h50).
Bien évidemment, je bondis la chercher en emportant l’ancienne dans son carton d’origine et emballé mais non affranchie.
Selon la ‘procédure’ :(, je dois la remettre audit point relai. C’est le commerçant, sympa et plein d’humour, voilà qui fait contraste, qui le tient qui, sur l’emballage de la box neuve, décollera une étiquette pour l'apposer sur l'emballage de la box défectueuse et assurer ainsi son retour chez Free.
Soyons sans ambigüité pour les radins : les frais d’expédition de retour sont pris en charge par Free… comme l’est toute la ‘procédure’ (ce mot m'agace de plus en plus :() de remise en état de la connexion.
Phase 1 : j’ai fait un branchement à la Dubout pour vérifier si cette nouvelle box fonctionnait.
J’avoue avoir eu une légère poussée d'adrénaline en la lançant et une autre un peu plus forte lorsque l’horloge s'est affichée… puis qu’elle est repartie à 1 pour refaire un tour jusqu’à l’horloge.
Probablement une phase d’initialisation… de réinitialisation plutôt (je songe à la box player car les films enregistrés avant ma panne et qui étaient en mémoire ont disparu...??)
Phase 2 : après l’avoir laissée tourner 12h, j’ai considéré qu’elle fonctionnait et que le problème était définitivement clos.
J’ai donc lancé une nouvelle partie de ‘je rampe sous les meubles avec des câbles’ (et en profite pour passer un nouveau coup d'aspirateur, re-merci Free !) pour remettre en place l’installation d’origine.
1. Si je tiens compte d’une part des 11 ans d’utilisation sans le moindre problème et, d’autre part, du nombre de casse-pieds qui peuplent la planète et doivent tenter de contacter un technicien des FAI (donc, de Free) pour hurler que leur installation ne fonctionne pas alors qu’ils ont tout bêtement oublié de brancher un câble (ne pas rire trop fort, merci.. j’ai fait un jour un gag de ce type http://le-bosse-fort.over-blog.com/article-digixo-com-chapeau-95798459.html :), je conçois que la Hotline et sa sacro-sainte ‘procédure’ de dépannage soient un moyen de filtrage astucieux, le tout pour un coût limité, ce qui permet de proposer des forfaits à des prix attractifs.
Il demeure que les susnommés casse-bombons doivent être très vite repérés dans les services d’assistance (une fois encore, les fiches clients m’ont semblé fort bien ‘renseignées’) et, lorsqu’un pékin abonné depuis des années se réveille pour crier ‘Help !’, un appel voix plus rapide de la part d’un technicien serait opportun.
2. Si je tiens compte encore de l’erreur que j’ai commise en voulant envoyer des ‘signaux de fumée informatisés’ à la Hotmail où, me semble-t-il, ceux que j’ai nommé tout le long de ce ‘journal’ des techniciens n’en sont pas (tous ?) véritablement…
3. Si je tiens compte enfin de la semaine d’absence de mon domicile qui a été très bien gérée (personne n’a fermé mon ‘ticket d’incident’, ce que je redoutais grandement !)…
4. Il reste essentiellement des malentendus entre les (pseudo- ?)techniciens de la Hotline et moi (plus éventuellement avec Madame Canard), et le fait que certains desdits (pseudo- ?)techniciens devraient apprendre les règles de base de l’usage d’un téléphone, lesquelles rejoignent ici et là celles de la politesse la plus élémentaire.
Bref, bien que dans ce post j’ai râlé et que je me sois moqué un peu de tout le monde ,y compris de moi-même, parce que je suis un râleur et un moqueur invétéré, la qualité et l’efficacité de l’intervention du Service Assistance Technique de Free me semble globalement acceptable d’autant, je l’ai dit déjà, que si je me base sur des exemples qui m’ont été donnés de l’assistance proposée par d’autres FAI, ce n’est pas mieux ailleurs… et chez ‘certains’ ce serait même plutôt pire en taille XXXXXXL !
Si je devais mettre une note (c’est sans doute là une déformation professionnelle d’un papy en manque de copies à corriger... NON-NON, pas de copies, même dans mes cauchemars ;), j’opterais pour 7/10, voire éventuellement plus si j’avais certaines réponses à quelques questions qui resteront à jamais des énigmes ce qui, soyez-en assurés, ne troublera pas mon sommeil.
Vrai toutefois que mon 7/10 procède d'un retraité qui n'a plus de besoin d'un accès à l'internet pour des raisons professionnelles.
J'ai vécu quelque 50 ans sans l'internet, je puis m'en passer quelques jours... d'autant plus que je ne suis plus en activité.
Il me semble opportun de reprendre, pour corriger et compléter, ce que j’écrivais au tout début de ce journal : 11 ans que je suis abonné à FREE ADSL, j’ai eu deux boxes, j’ai eu un souci avec l’une d’elles, la Révolution, l’opération remise en état de ma connexion a parfois été un peu délicate mais, tout bien pesé : merci Free !
Puis-je une fois encore ‘vieuconniser’ pour observer que, en phase finale de l’intervention, Free a fermé mon ‘ticket d’incident’ sans autre forme de procès. De mon côté, impossible de dire merci (vrai que, poli jusqu’au bout, j’avais remercié le technicien qui était passé à mon domicile) ; du côté de Free pas un mot pour m’informer que le Service Assistance voyait sur ses écrans de contrôle que mon problème était désormais résolu et qu’il m’était souhaité un bon usage de la box nouvelle cuvée.
Le dernier contact que j’ai eu avec Free est finalement celui-ci : « FREEBOX : votre colis (suit son n°) est arrivé au relais (adresse du relais en question). Apportez votre ancien matériel emballé »... Stop, point final, à vos ordres Mon Capitaine.
Quelle chaleur humaine ! Je suis certain que quelques-uns de nos cousins, notamment mes ‘copains’ bonobos, ont entre eux plus d’empathie que bien des êtres humains en manifestent les uns envers les autres aujourd’hui.
Vous savez quoi ? Le time is monney, la rentabilité, la réduction des coûts et autre saint-frusquin du même acabit finissent par me coller la gerbe !
Quand proposera-t-on de piquer les vieux couillons qui regardent, effarés, les valeurs les plus fondamentales de la culture humaine foutrent le camp sous le regard imbécile, car indifférent, de nos contemporains ? J’ai le sentiment perturbant qu’avec la crise économique mondiale qui n’arrange en rien les rapports humains, approche le jour ou le ‘monde libre’ se rapprochera de ce qu’écrivait Primo Lévi pour caractériser la vie sociale des Läger : ‘chacun est à chacun un ennemi ou un rival’ (9).
A ceux qui m’ont lu parce qu’ils sont plantés avec leur box, je me permettrai de donner les conseils suivants : ne faites preuve d’aucune initiative, acceptez le 'protocole', la ‘procédure’ (puis-je lui coller une claque à celle-là -ou celui-là-, juste pour me défouler ? :) sans réfléchir, ne vous énervez pas et faites preuve d’un peu ou beaucoup (c’est à adapter selon votre caractère) de patience : comptez une semaine pour passer la phase 1, celle qui entreprend de vérifier qu’il n’y a pas de ‘salades’ entre les connexions de ‘l’opérateur historique’ et Free.
Pour la phase 2, visite à domicile d'un technicien, je ne sais pas trop : ai-je eu ou non de la chance, un coup de gentillesse authentique de mon interlocuteur Hotmail ?
Mais en tout état de cause, conservez toujours le téléphone dont Free à le numéro pour vous joindre à portée de main et éviter les appels : c'est sans doute là le plus important.
A+… à présent que tout semble fonctionner correctement, il faut que j’aille voir s’il n’y a pas quelques films sympas dont il me faut programmer l’enregistrement sur Paramount Channel ; je sais que ces films passent et repassent mais, si on loupe le coche, ils sont diffusés en pleine nuit. Or, la nuit, un papy, ça dort !
Pendant ma panne, j’ai loupé Psychose et je crois que le film passe de nouveau aujourd’hui ou demain... Il y a longtemps que je ne l'ai pas visionné : a-t-il su traverser le temps ou est-ce un film qu'il faut regarder comme faisant partie de l'histoire du cinéma ?
(1) Les demandes d’ouverture d’un ‘ticket d’incident’ ne sont inscrites que le lendemain sur le tableau de suivi auquel chaque Freenaute a accès par l’intermédiaire de son compte. Observez donc que les dates des 11 et 19 mars indiquées sur le tableau ‘Etat de vos demandes auprès de l’assistance technique’ joint plus bas à ce post correspondent à des actions ayant eu lieu la veille, soit respectivement les 10 et 18 mars.
(2) Petite précision agaçante. En discutant avec son interlocuteur, ma femme eu une réaction des plus saines lorsqu’il lui a été dit que nous aurions des nouvelles par courriel. Oh ! Coucou ! On se réveille ! Je n’ai plus de connexion à l’internet, comment reçois-je les mails, répliqua Madame Canard. Et là, un grand moment dans l’histoire de la standardisation de l'humanité lorsque la réponse vint : mais, vous avez bien un Smartphone, tout le monde à un Smartphone aujourd’hui. Etait-ce une vanne que Madame Canard n’a pas perçu, une suggestion commerciale pour lui refiler un Smartphone et l’abonnement allant avec ? En tout cas, l'éventuel 'vanneur' a eu droit à quelque chose du genre non Monsieur, les enfants en ont sans doute un, mais les parents n’en ont point et n’en veulent pas car ils n’ont rien à faire de ce ‘bazar’ qui, pour beaucoup, sert essentiellement à suivre ce que font les copains sur les réseaux sociaux. Moi, Monsieur, je vis ; je ne raconte pas ma vie en continu sur des ‘machins’ inventés pour faire des économies de ‘psy’ (-chologue ou -chiatre, selon le besoin) et espionner les braves pingouins que nous sommes pour dresser leur profil. La vie devient un live show permanent… Passionnant !
(3) « Comment nous contacter ? » interroge Free sur http://www.free.fr/adsl/pages/informations-legales/nous-contacter.html ? Passez votre chemin si vous souhaitez un interlocuteur ! Vous avez encore http://assistance.free.fr/i/#_contact : circulez, il n’y a rien à voir de plus ! Je cesse, je ne vais pas citer tous les sites bidons qui vous renvoient à la Hotline et ses questions posées par un serveur… sauf pour mon épouse le mardi 11 mars. Mais nom d’une pipe quel n° de téléphone a-t-elle pu composer ? A côté des ‘aides pertinentes :)’ proposées par Free, vous trouverez des sites dont je ne comprends pas trop l’utilité, comme http://noelle33.free.fr/support/contact/ : c’est gentil de vouloir porter aide à son prochain… mais je n’ai rien appris de plus.
(4) Qui m’expliquera pourquoi bien des retraités persistent à faire leurs emplettes le samedi, au moment où il y a une foule le plus souvent pressée alors qu’eux ne le sont pas, créant ainsi des embouteillages de caddies et de jambes entremêlées ; c’est insupportable pour ceux qui sont en activité ? Par habitude… ? Pour tromper une éventuelle solitude ?... Pour emm… le ‘pauvre monde’ qui bosse à la manière de Carmen Cru (pour ceux qui ne suivraient pas, voir par ex. http://fr.wikipedia.org/wiki/Carmen_Cru ) ? Les réponses seraient-elle aussi simples ?!
(5) Mamie-Caddie… Lady Caddie de Douane Hanson ; qui me suit dans ma bulle ? J’y pense car Miss Ma Blonde (ma fille pour les non-initiés) vient de me décliner une crise de la vie ou, plutôt, les sociétés qu’ont créées les hommes sont trop connes (sic et pardon, la fille est parfois aussi grossière que le père !). Après lui avoir répondu que ce n’était pas là un scoop, l’idée m’est venue de lui montrer quelques œuvres de cet hyperréaliste qu’elle ne connaissait pas. Elle était morte de rire. Pour lui soutenir le moral au quotidien, j’ai cherché un poster de Lady Caddie / La Femme au caddie et, ne le trouvant pas, j’ai osé taxer une photo de l’œuvre sur la Toile, l’ai imprimée en y insérant la célèbre phrase qu’utilisait l’artiste pour définir son œuvre : I’m not duplicating life, I’m making a statement about human values (Je ne copie pas la vie, je dresse le bilan des valeurs humaines). Mamie-caddie a ensuite encadré ce ‘remonte-moral’ et nous l’avons posé en bonne place dans le studio d’étudiante de la miss. Elle se sent moins seule dans son analyse. La fois prochaine, nous lui ‘offrirons’ une image des Touristes qui, eux également (mais il y en a beaucoup d’autres), valent le déplacement. Pour ceux qui ne visualiseraient pas, voir par ex. http://fr.images.search.yahoo.com/yhs/search;_ylt=A7x9UnTOYD5T4lcAIdePAwx.;_ylu=X3oDMTBsZ3ZhODNnBHNlYwNzYwRjb2xvA2lyZAR2dGlkAw--?_adv_prop=image&fr=yhs-per-per_003&va=duane+hanson&hspart=per&hsimp=yhs-per_003
(6) Je tiens quand même à rendre à César ce qui lui appartient. Hotline = Chaude Line n’est pas de moi, mais de Christian Binet dans l’un de ses albums des Bidochon (Les Bidochon internautes)
(7) Vrai que j’étais alors sensibilisé à cette question car, en attendant l’appel téléphonique du mardi 18 à 10h30, j’avais relu le beau mais angoissant chapitre ‘Communiquer’ de Primo Lévi dans Les Naufragés et les rescapés, Arcades / Gallimard, 1986, p.87 s. L’ouvrage m’était tombé sous le regard en cherchant que lire dans ma bibliothèque pour tromper mon attente.
(8) Pour ceux qui, faute de preuves irréfragables, aiment bien les adminicules, voici la copie d'un 'échange' de SMS qui traîne dans la mémoire de mon téléphone ; ma réponse a-t-elle été reçue, lue… et entendue ???). En tout cas, le rappel téléphonique annoncé a ici bien eu lieu ; ce sera celui reçu le 15 mars dans une 'grande surface.
(9) Cette phrase terrifiante m'a tellement marqué lorsque je l'ai lue que je l'ai mémorisée. Sauf erreur, elle se trouve dans les 50 premières pages de Si c'est un homme.
